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Sistemi di Call Center e Contact Center

News admin Dicembre 14th. 2007, 4:03pm

A sentir parlare di Call Center e di Contact Center immediatamente si fa avanti, nel nostro immaginario, l’idea di una operatrice con una cuffietta e il telefono al suo fianco. Di fatto, però i call center sono delle realtà ben più complesse: volendo citare la definizione di Wikipedia: “Per call center (o call centre) s’intende l’insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’azienda. L’attività di un call center può essere svolta da operatori specializzati e/o risponditori automatici interattivi IVR. Gli operatori e i risponditori automatici possono offrire informazioni, attivare servizi, fornire assistenza tecnica, offrire servizi di prenotazione, consentire acquisti e organizzare campagne promozionali (telemarketing)“.

Ed in effetti in un call center troviamo una struttura informatica che è composta almeno da:

Un server telefonico che si occupa di gestire i canali telefonici e le chiamate di call center, i risponditori automatici (IVR), gli operatori. Spesso ad un PBX oppure direttamente alle linee telefoniche (in questo caso il server telefonico può funzionare anche da PBX, nonostante i due concetti di server telefonico e PBX siano distinti).
Una rete LAN aziendale più o meno articolata.
Una serie di postazioni dotate di telefono (hardware o software) e cuffia telefonica.
Sulle postazioni possiamo trovare un PC (Personal Computer) attraverso il quale l’operatore effettua dataentry oppure recupera informazioni dai database aziendali da fornire al cliente con cui è in conversazione.
In alcuni casi specifici possiamo trovare un sistema di CTI (Computer Telephony Integration), ossia un sistema che consente al server telefonico di comunicare con il pc dell’operatore e trasferirgli informazioni sulla chiamata in ingresso / uscita.

Solitamente il call center comunica attraverso i canali telefonici. Ed è questa la fondamentale distinzione con i Contact Center. Riprendendo un’altra definizione di WikiPedia: “Il Contact Center è un call center evoluto che integra le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi, aggiungendo all’utilizzo del mezzo telefonico altri strumenti/canali di comunicazione, quali: lo sportello fisico, la posta, il fax, la mail, il web, le messaggerie su telefoni cellulari. Il call center, così come il più evoluto contact center, deve essere inteso come nuova modalità di gestione dei contatti e delle relazioni con clienti e cittadini, secondo una visione strategica e progettuale più ampia volta a distinguere una cultura customer oriented dell’Amministrazione”

Quindi il Contact Center rappresenta un concetto più esteso, per il quale si richiedono ulteriori risorse tecnologiche quali:

SMS Server: un server che sia in grado di inviare SMS attraverso il network GSM. Può essere realizzato in sede utilizzando appositi software e modems GSM, oppure acquistato sottoforma di servizio in outsourcing da appositi providers.
FAX Server: un server dedicato all’invio di FAX attraverso le normali linee telefoniche. I FAX Server diventano strumenti indispensabili di lavoro nel momento in cui il call center vende un servizio che prevede l’invio di fax ai clienti: l’automazione dell’invio rende più semplice ed economico il lavoro, in quanto impedisce che l’operatore si debba preoccupare di inviare il fax (o reinviare in caso di mancata trasmissione). I FAX Server difatti sono strumenti gestiti completamente dal reparto IT e quindi controllabili dall’amministratore di rete.

Spesso i callcenter fanno uso di appositi software per la gestione dei contatti che, in gergo tecnico, vengono denominati CRM (acronimo che sta per Customer Relationship Management, ossia un software per la gestione dei contatti con i clienti). Attraverso questi software è possibile memorizzare informazioni disparate sui clienti del callcenter. Il concetto di CRM è piuttosto vasto, ma tendenzialmente le sue funzioni principali sono:

L’acquisizione di nuovi clienti (o “clienti potenziali”)
L’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”)
La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”)

Nei callcenter che fanno attività di outbound (quindi chiamate in uscita) è possibile trovare dei software dedicati a questo tipo di commesse denominati C.A.T.I. (acronimo che sta per Computer Aided Telephony Interview, ossia software per la gestione al computer delle interviste telefoniche).

Con questa panoramica, di certo non esaustiva, si è cercato di dare una prima visione della complessità di strutture tecnologiche necessarie al funzionamento di un Call Center: si tratta spesso di sistemi eterogenei che richiedono integrazioni e sviluppo di software dedicato, ed in alcuni casi anche estremamente costosi.