Asterisk CTI

Scopri la soluzione completamente OpenSource per realizzare in modo semplice e veloce un sistema di CTI (Computer Telephony Integration).

Il progetto è costituito da una soluzione client-server scritta in C++ e basata sulle librerie QT per avere la massima portabilità tra le piattaforme più diffuse.
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Hp Ipaq 514: configurazione asterisk

DSCN0340.JPG

L’Ipaq 514 è un telefono di nuova generazione prodotto dalla HP. Denominato “Voice Messenger”, questo smartphone si contraddistingue sia per le dimensioni (107x49x16.3m -AxLxP) ed il peso (102gr.) che per le caratteristiche tecniche: triband gsm + edge, wi-fi 802.11b/g, display 2″ 176×200 da 65k colori, fotocamera da 1.3Mp, Windows Mobile 6, supporto al protocollo SIP.

La configurazione dell’Hp Ipaq 514 avviene in modo abbastanza semplice attraverso una utility – disponibile sul CD contenuto nella confezione del telefono – denominata “HP iPAQ Setup Assistant” ed il telefono collegato tramite il cavo USB al PC.

Prima di effettuare le opportune configurazioni, ho provveduto ad aggiornare il firmware del telefono all’ultima release, la 2.05.00, disponibile nel sito di supporto HP.

A questo punto, dopo aver configurato il Wi-Fi, si procede alla configurazione del protocollo SIP:

ipaq001.jpg ipaq002.jpg ipaq003.jpg
Immagine 1 Immagine 2 Immagine 3

Nelle tre immagini qui in alto sono rappresentati i tre passaggi per l’attivazione della configurazione. Nell’immagine 2, in particolare, è raffigurata la configurazione di esempio che andremo ad utilizzare per connettere l’IPaq 514 al nostro server asterisk. Una volta inseriti tutti i parametri, e terminato il wizard dell’HP iPAQ Setup Assistant, la configurazione verrà trasferita nel telefono.

C’è da fare attenzione ad un dettaglio: quando attacchiamo il telefono al cavo USB per il collegamento al PC, il Wi-Fi dello smartphone viene automaticamente disabilitato. Dopo aver terminato la configurazione, occorre staccare lo smartphone dal cavo USB!

La configurazione nel file sip.conf su asterisk, è la seguente:

[300]
type=friend
secret=300
qualify=yes
port=5060
nat=yes
mailbox=300@device
host=dynamic
dtmfmode=rfc2833
disallow=
dial=SIP/300
context=from-internal
canreinvite=no
callerid=device <300>

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chan_mobile

Chan_mobile è un channel driver per Asterisk, scritto da David Bowerman, che consente di utilizzare Cellulari Bluetooth come dispositivi FXO e Bluetooth Headsets come dispositivi FXS.

Le principali caratteristiche sono:

  • Possono essere collegati più cellulari (soggetto ad alcune limitazioni)
  • Supportati diversi adattatori bluetooth
  • Asterisk si collega automaticamente a ciascun cellulare quando entra nel campo di azione del Bluetooth.
  • Le chiamate in ingresso sui cellulari sono gestite da Asterisk, come normali chiamate su canali Zap.
  • Chiamate in uscita sui cellulari utilizzando il comando Dial(CELL/device/nnnnnn) nel dialplan.
  • Possibilità di utilizzare un Headset Bluetooth come estensione utilizzando il comando Dial (CELL/device) nel dialplan.
  • L’applicazione CellStatus può essere utilizzata nel dialplan per verificare se un cellulare è connesso.
  • Applicazione MobileSMS per inviare SMS da un cellulare connesso.
  • Supporto al devicestate.

Telefoni supportati completamente:

  •  Nokia 6021
  • Nokia 6230i
  • Nokia E51

Telefoni supportati parzialmente:

  • LG TU500
  • LG CU500
  • RIM Blackberry 7250
  • VK 2020
  • Sony Ericsson T series T68, T68i, T300, T310, T610, T630
  • Sony Ericsson K series k700i
  • Sony Ericsson V series v600i
  • Motorola L6
  • Motorola V3
  • Motorola V195
  • Nokia 6310i
  • Nokia 7600
  • Palm Treo 650
  • NOKIA 6111
  • NOKIA 6830
  • NOKIA 6233, 6234
  • Samsung SGH-E720 (Solo voce)

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Asterisk 1.6.0 beta 1

Il team di sviluppo di Asterisk ha rilasciato la beta 1 di Asterisk 1.6.0. Alla comunità è richiesto lo sforzo di aiutare nel test di Asterisk 1.6, in modo che il rilascio della versione finale possa avvenire quanto prima.

Asterisk 1.6 sarà un cambio di versione e quindi una “major release” rispetto alla versione 1.4, che è stata rilasciata un anno fa. La nuova versione contiene nuove caratteristiche e modifiche alla architettura interna del sistema che miglioreranno le performance del sistema telefonico.

Un elenco di tutte le nuove caratteristiche è disponibile nel file:

CHANGES

Asterisk 1.6 porterà anche una nuova modalità di gestione dei rilasci. Queste nuove policy sui rilasci sono il frutto delle esperienze che il team di asterisk ha appreso durante le fasi di aggiornamento di Asterisk 1.2 e 1.4.

In ogni caso, rimarrà il supporto alle versioni 1.2 e 1.4 che non cambierà nell’immediato futuro.

Links:

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Aggiornamento per Zaptel

La parola Zaptel è il diminutivo di “Zapata Telephony” e rappresenta l’architettura di driver scritta inizialmente da Jim Dixon per dare supporto al suo hardware telefonico su piattaforma BSD. Digium ha successivamente prodotto le sue schede telefoniche partendo dal design di Jim Dixon effettuando un porting del driver da BSD a Linux. Attualmente, nel driver zaptel, è presente il supporto per numerose schede hardware telefoniche.

Ultimamente il team di sviluppo di Asterisk ha rilasciatoun aggiornamento del driver Zaptel alle versioni 1.2.23 e 1.4.8.

Il rilascio contiene una serie di bug fiexs e nuove caratteistiche, quali:

  • Miglioramenti all’utility fxotune
  • Pieno supporto alle schede Digium: TE120P, TE121P, TE122P
  • Aggiornamenti al modulo di generazione di DTMF che consente adesso la generazione di toni a runtime, nonchè il supporto per un DTMF twist basato su zone.

Le release sono disponibili all’indirizzo:

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Asterisk 1.4.17

Il team di sviluppo di Asterisk ha rilasciato una nuova versione 1.4.17: questa release contiene la soluzione ad un problema di sicurezza nel protocollo SIP ed un altra serie di bugfixes.

La falla di nella sicurezza è stata pubblicata nel security advisor AST-2008-001. La vulnerabilità consiste nella possibilità di mandare in crash il driver di canale SIP con un trasferimento realizzato ad hoc ed è presente solo sui sistemi Asterisk 1.4 e non anche sulle versioni 1.2.

Il security advisor è disponibile all’indirizzo: http://downloads.digium.com/pub/security/AST-2008-001.pdf.

La release 1.4.17 può essere scaricata dal sito della Digium.

Riferimenti

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Trixbox CE 2.4

La nuova versione di Trixbox CE è stata rilasciata ed è basata su CentOS 5.1 e Asterisk 1.4: questa è la maggiore caratteristica di questa release rispetto alle precedenti.

Uno dei problemi principali delle precedenti versioni era la mancanza di supporto hardware per i nuovi sistemi, specialmente per le piattaforme Dell. Tutto questo ora è stato risolto dalla versione 2.4 che è ora basata sull’ultimo kernel CentOS 5.1, che fornisce supporto a numerose schede madri, schede di rete e componenti hardware quali i controllers RAID.

Altra novità importante è la presenza degli “high resolution timers” compilati nel kernel: in questo modo viene a cadere la necessità di avere un meccanismo di timing sul bus PCI (es. quello del bus USB) rendendo più semplice l’utilizzo di Trixbox in sistemi virtualizzati quali Xen o VMWare.

L’utilizzo di Asterisk 1.4 rende disponibili in Trixbox le seguenti caratteristiche:

  • Generic JitterBuffer – migliora la qualità di una chiamata in caso di rete congestionata.
  • AEL Versione 2 – Asterisk Extensions Language semplifica la programmazione e la configurazione del dialplan.
  • T.38- gestione del protocollo FoIP pass-through.
  • Jabber/Jingle/GoogleTalk- compatibilità a livello di protocollo con le reti Jabber, Jingle e Google Talk.
  • Increased language capabilities- miglior supporto per le lingue Inglese, Spagnolo e Francese (introdotti nuovi suoni e migliorato il supporto alla struttura delle parole).
  • “Unified Messaging”- voicemail, email, e fax sono centralizzate in un’unica mailbox dove gli utenti possono inviare, ricevere e gestire tutti i propri messaggi utilizzando un qualsiasi dei dispositivi di comunicazione messi a disposizione dal sistema.*Supporto migliorato dello standard DTMF rfc2833
  • Supporto Fax – Migliorato anche il supporto Fax, specialmente per gli utenti di linee analogiche o digitali.

Riferimenti:

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Rilascio Asterisk 1.4.16 e 1.2.26

Gli sviluppatori di Asterisk hanno provveduto a rilasciare un aggiornamento per entrambi i branch 1.4 e 1.2: il rilascio contiene difatti la soluzione ad una falla nella sicurezza del sistema. La release 1.4.16 contiene anche un certo numero di bug fixes introdotti nelle scorse settimane.

I dettagli della falla nella sicurezza sono stati pubblicati in un security advisory:

AST-2007-027.pdf
Il problema riguarda gli utenti che fanno uso del metodo di configurazione dinamica realtime per IAX2 e SIP che fa uso della autenticazione basata sull’host.

L’intera lista dei cambiamenti è disponibile nel ChangeLog.

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Configurazione Grandstream GXW-4104

gwx410x.jpg

Nelle due unità che sinora mi è capitato di configurare, il punto di partenza è stato quello di aggiornare il firmware. Il modo più semplice per effettuare questa operazione è quella di scaricare l’ultima versione del firmware dalla apposita pagina del sito di GrandStream: l’ultima versione disponibile al momento della scrittura di questo articolo è la 1.0.1.2.

Dovremo assicurarci di avere a disposizione anche un webserver da cui far sì che la nostra unità GXW-4104 possa scaricare il firmware. Dovremo scompattare lo zip con il firmware in una sottodirectory del webserver, ad esempio in una cartella chiamata “firmware/”. Ipotizzando che il server risponda all’ip 192.168.0.1, e aprendo un browser, dovremo assicurarci che – accedendo all’indirizzo http://192.168.0.1/firmware sia visualizzata la lista del contenuto della cartella estratta in precedenza, ossia:

  • boot64.bin
  • boot64a.bin
  • gxw4100.bin
  • load64.bin

Fatti questi passaggi di base, andremo a configurare la nostra unità affinchè possa prelevare il firmware dal nostro webserver. Accedendo al pannello di amministrazione attraverso il nostro fidato browser, provvediamo a:

  1. Attivare l’upgrade attraverso protocollo HTTP;
  2. Impostare il path del firmware (“Firmware Server Path” dovrà essere riempito con il valore – seguendo l’esempio fatto in precedenza – “http://192.168.0.1/firmware”)
  3. Attivare il controllo per l’upgrade (Always check for New Firmware) ed il termine entro cui il controllo deve avvenire (“check for upgrade every”): il valore più basso possibile è 60 minuti.

Fatto questo, dopo i 60 minuti impostati il firmware verrà scaricato dal webserver e al successivo riavvio dell’unità dovremmo trovarci l’ultima release del firmware: avete il tempo di prendere un caffè e leggere le ultime news su centralino-voip :)

Dopo l’aggiornamento del firmware, non dimenticate di controllare da “Status” che la versione del firmware sia effettivamente corrispondente a quella scaricata.

Fatto l’aggiornamento, possiamo fare la configurazione vera e propria. Elenchiamo prima i passaggi:

  1. Impostare le porte FXO e i parametri dei toni PSTN
  2. Impostare il SIP Server
  3. Configurare Asterisk

La configurazione illustrata in questo mini-tutorial ha come scopo quello di consentirvi di:

  • ricevere chiamate su una qualsiasi delle porte FXO e smistarle – tutte – verso un unico account sip
  • effettuare chiamate utilizzando la PSTN direttamente dai vostri telefoni SIP

1. Impostazione delle porte FXO
In “FXO Lines”:

Sotto “FXO Termination”

  • Enable Current Disconnect: Yes
  • Enable Tone Disconnect: Yes
  • Enable Polarity Reversal: No
  • AC Termination Impedance: 270 Ohm + (750 Ohm || 150 nF) and 275 Ohm + (780 Ohm || 150 nF)
  • Unconditional Call Forward to VOIP:
    • Userid: ch1-4:111; (Significa che per i canali da 1 a 4 le chiamate verranno inoltrate all’extension SIP/111 del sip server specificato per ciascun canale)
    • Sip Server: ch1-4:p1 (Significa che per i canali da 1 a 4 dovrà essere utilizzata la configurazione del sip server specificata nel p1=profilo numero 1)
    • Sip Destination Port: ch1-4:5060; (Significa che per i canali da 1 a 4 il sip server è sulla porta 5060)

In “Channel Dialing”:

  • Wait for Dial-Tone(Y/N): ch1-4:N;
  • Stage Method(1/2): ch1-4:1;

In “Channels”:

Sotto “Call Progress Tones”:

  • Dial Tone: ch1-4:f1=425@-14,f2=425@-14,c=20/20-60/100;
  • RingBack Tone: ch1-4:f1=425@-14,f2=425@-14,c=100/400;
  • Busy Tone: ch1-4:f1=425@-14,f2=425@-14,c=20/20-20/20;
  • Reorder Tone: ch1-4:f1=425@-14,f2=425@-14,c=20/20-20/20;
  • Confirmation Tone: ch1-4:f1=425@-14,f2=425@-14,c=20/20-20/20

Sotto “Channel Specific Setting”:

  • DTMF Methods(1-7): ch1-4:2;

2. Impostare il SIP Server

Useremo un solo profilo, sotto “Profile 1″, impostate l’ip del vostro server Asterisk sia in “Sip Server” che in “Outbound Proxy”.

3. Configurazione di Asterisk

Editare il file sip.conf:

[gxw410x]
type=peer
context=from-grandstream
host=ip_di_asterisk
insecure=port
dtmfmode=rfc2833

[111]
type=friend
secret=111
qualify=yes
nat=no
host=dynamic
canreinvite=no
context=gxw410x

Editare il file extensions.conf ed aggiungere una regola per le chiamate in uscita verso il gxw 4104:

[grandstream]
exten => _0X.,1,Dial(SIP/${EXTEN:1}@gxw410x,30,r)

A questo punto dovrete solo modificare i vostri dialplan per gestire le chiamate in ingresso secondo le vostre necessità.

Questa guida non è esaustiva e rappresenta una indicazione delle principali operazioni da compiere per una configurazione di base di questo prodotto. Sono possibili configurazioni molto più avanzate, ma lascio a voi questo compito: non appena avrete preso confidenza con la struttura del pannello di configurazione, dovrebbe diventare tutto più semplice!

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Sistemi di Call Center e Contact Center

A sentir parlare di Call Center e di Contact Center immediatamente si fa avanti, nel nostro immaginario, l’idea di una operatrice con una cuffietta e il telefono al suo fianco. Di fatto, però i call center sono delle realtà ben più complesse: volendo citare la definizione di Wikipedia: “Per call center (o call centre) s’intende l’insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’azienda. L’attività di un call center può essere svolta da operatori specializzati e/o risponditori automatici interattivi IVR. Gli operatori e i risponditori automatici possono offrire informazioni, attivare servizi, fornire assistenza tecnica, offrire servizi di prenotazione, consentire acquisti e organizzare campagne promozionali (telemarketing)“.

Ed in effetti in un call center troviamo una struttura informatica che è composta almeno da:

  • Un server telefonico che si occupa di gestire i canali telefonici e le chiamate di call center, i risponditori automatici (IVR), gli operatori. Spesso ad un PBX oppure direttamente alle linee telefoniche (in questo caso il server telefonico può funzionare anche da PBX, nonostante i due concetti di server telefonico e PBX siano distinti).
  • Una rete LAN aziendale più o meno articolata.
  • Una serie di postazioni dotate di telefono (hardware o software) e cuffia telefonica.
  • Sulle postazioni possiamo trovare un PC (Personal Computer) attraverso il quale l’operatore effettua dataentry oppure recupera informazioni dai database aziendali da fornire al cliente con cui è in conversazione.
  • In alcuni casi specifici possiamo trovare un sistema di CTI (Computer Telephony Integration), ossia un sistema che consente al server telefonico di comunicare con il pc dell’operatore e trasferirgli informazioni sulla chiamata in ingresso / uscita.

Solitamente il call center comunica attraverso i canali telefonici. Ed è questa la fondamentale distinzione con i Contact Center. Riprendendo un’altra definizione di WikiPedia: “Il Contact Center è un call center evoluto che integra le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi, aggiungendo all’utilizzo del mezzo telefonico altri strumenti/canali di comunicazione, quali: lo sportello fisico, la posta, il fax, la mail, il web, le messaggerie su telefoni cellulari. Il call center, così come il più evoluto contact center, deve essere inteso come nuova modalità di gestione dei contatti e delle relazioni con clienti e cittadini, secondo una visione strategica e progettuale più ampia volta a distinguere una cultura customer oriented dell’Amministrazione

Quindi il Contact Center rappresenta un concetto più esteso, per il quale si richiedono ulteriori risorse tecnologiche quali:

  • SMS Server: un server che sia in grado di inviare SMS attraverso il network GSM. Può essere realizzato in sede utilizzando appositi software e modems GSM, oppure acquistato sottoforma di servizio in outsourcing da appositi providers.
  • FAX Server: un server dedicato all’invio di FAX attraverso le normali linee telefoniche. I FAX Server diventano strumenti indispensabili di lavoro nel momento in cui il call center vende un servizio che prevede l’invio di fax ai clienti: l’automazione dell’invio rende più semplice ed economico il lavoro, in quanto impedisce che l’operatore si debba preoccupare di inviare il fax (o reinviare in caso di mancata trasmissione). I FAX Server difatti sono strumenti gestiti completamente dal reparto IT e quindi controllabili dall’amministratore di rete.

Spesso i callcenter fanno uso di appositi software per la gestione dei contatti che, in gergo tecnico, vengono denominati CRM (acronimo che sta per Customer Relationship Management, ossia un software per la gestione dei contatti con i clienti). Attraverso questi software è possibile memorizzare informazioni disparate sui clienti del callcenter. Il concetto di CRM è piuttosto vasto, ma tendenzialmente le sue funzioni principali sono:

  1. L’acquisizione di nuovi clienti (o “clienti potenziali”)
  2. L’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”)
  3. La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”)

Nei callcenter che fanno attività di outbound (quindi chiamate in uscita) è possibile trovare dei software dedicati a questo tipo di commesse denominati C.A.T.I. (acronimo che sta per Computer Aided Telephony Interview, ossia software per la gestione al computer delle interviste telefoniche).

Con questa panoramica, di certo non esaustiva, si è cercato di dare una prima visione della complessità di strutture tecnologiche necessarie al funzionamento di un Call Center: si tratta spesso di sistemi eterogenei che richiedono integrazioni e sviluppo di software dedicato, ed in alcuni casi anche estremamente costosi.

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VoIP Eutelia, VAD e Music on hold

VAD, acronimo di Voice Activity Detection, è un algoritmo utilizzato nell’elaborazione vocale per rilevare la presenza o l’assenza di voce umana nell’audio campionato. Solitamente il VAD è utilizzato nella codifica audio e nei sistemi di riconoscimento vocale.

Citando un bell’articolo tratto dal sito Cisco: “nelle normali conversazioni a voce, se uno parla l’altro ascolta. Nelle odierne reti di comunicazione vengono utilizzati canali bidirezionali a 64kbps a prescindere dal fatto che qualcuno stia parlando. Questo significa che viene sprecato almeno il 50 percento del totale della banda disponibile. Il quantitativo di banda sprecato può essere addirittura più alto se si analizza statisticamente quante pause nel parlato ci sono in una conversazione media”.

Proprio per risparmiare banda il VAD, già in uso sulle reti GSM, è stato introdotto anche da alcuni carrier VoIP nazionali.

Naturalmente il VAD ha creato qualche problema laddove è presente una installazione di Asterisk, specialmente se si ha un risponditore automatico (IVR) che fa uso di una musica di attesa (Music On Hold): normalmente Asterisk non è in grado di generare pacchetti RTP in uscita se i pacchetti in ingresso non arrivano per via della rimozione del silenzio. Risultato finale, la musica d’attesa si ode a tratti o meglio solo quando dall’altro lato nella cornetta si incanala voce o qualche rumore di fondo… Il problema è venuto alla mia attenzione durante una fase di testing di un IVR, grazie alla preziosa collaborazione dell’amico Alfredo Gentile che colgo l’occasione di salutare.

Per ovviare a questo problema, in Asterisk 1.4 è stata introdotta – già da diverso tempo e dopo parecchio testing delle varie applicazioni disponibili – una patch che risolve il problema. In pratica viene forzata la generazione di pacchetti in uscita in modo asincrono quando è disponibile una sorgente di timing esterna: se sull’altra estremità non è presente una sorgente di timing Asterisk genererà appunto i pacchetti in uscita in modo asincrono.

Sarà dunque sufficiente assicurarsi di:

1) Avere una release 1.4 di Asterisk

2) Caricare il modulo ztdummy, se non si dispone di una scheda che fa uso di zaptel e fare in modo che l’avvio sia automatico al boot.3) Aggiungere le seguenti righe al file /etc/asterisk/asterisk.conf:

[options]
internal_timing = yes
silence_supression=no

Per chi fa uso di XEN, si rende necessaria anche la ricompilazione di zaptel, previa modifica del codice del file sorgente ztdummy.c commentando le righe da 57 a 70:

/*#if defined(__i386__) || defined(__x86_64__)
#if LINUX_VERSION_CODE >= VERSION_CODE(2,6,13)
The symbol hrtimer_forward is only exported as of 2.6.22:
#if defined(CONFIG_HIGH_RES_TIMERS) && LINUX_VERSION_CODE >= VERSION_CODE(2,6,22
)
#define USE_HIGHRESTIMER
#else
#define USE_RTC
#endif
#else
#if 0
#define USE_RTC
#endif
#endif
#endif
*/

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