Centralino Voip

Gli sviluppatori di Asterisk hanno provveduto a rilasciare un aggiornamento per entrambi i branch 1.4 e 1.2: il rilascio contiene difatti la soluzione ad una falla nella sicurezza del sistema. La release 1.4.16 contiene anche un certo numero di bug fixes introdotti nelle scorse settimane.

I dettagli della falla nella sicurezza sono stati pubblicati in un security advisory:

AST-2007-027.pdf
Il problema riguarda gli utenti che fanno uso del metodo di configurazione dinamica realtime per IAX2 e SIP che fa uso della autenticazione basata sull’host.

L’intera lista dei cambiamenti è disponibile nel ChangeLog.

Links correlati:

• ChangeLog 1.4.16
• Downloads Digium 

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Sviluppo di IVR, sistemi di callcenter, PBX Voip.

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Nelle due unità che sinora mi è capitato di configurare, il punto di partenza è stato quello di aggiornare il firmware. Il modo più semplice per effettuare questa operazione è quella di scaricare l’ultima versione del firmware dalla apposita pagina del sito di GrandStream: l’ultima versione disponibile al momento della scrittura di questo articolo è la 1.0.1.2.

Dovremo assicurarci di avere a disposizione anche un webserver da cui far sì che la nostra unità GXW-4104 possa scaricare il firmware. Dovremo scompattare lo zip con il firmware in una sottodirectory del webserver, ad esempio in una cartella chiamata “firmware/”. Ipotizzando che il server risponda all’ip 192.168.0.1, e aprendo un browser, dovremo assicurarci che – accedendo all’indirizzo http://192.168.0.1/firmware sia visualizzata la lista del contenuto della cartella estratta in precedenza, ossia:

• boot64.bin
• boot64a.bin
• gxw4100.bin
• load64.bin

Fatti questi passaggi di base, andremo a configurare la nostra unità affinchè possa prelevare il firmware dal nostro webserver. Accedendo al pannello di amministrazione attraverso il nostro fidato browser, provvediamo a:

1. Attivare l’upgrade attraverso protocollo HTTP;
2. Impostare il path del firmware (“Firmware Server Path” dovrà essere riempito con il valore – seguendo l’esempio fatto in precedenza – “http://192.168.0.1/firmware”)
3. Attivare il controllo per l’upgrade (Always check for New Firmware) ed il termine entro cui il controllo deve avvenire (“check for upgrade every”): il valore più basso possibile è 60 minuti.

Fatto questo, dopo i 60 minuti impostati il firmware verrà scaricato dal webserver e al successivo riavvio dell’unità dovremmo trovarci l’ultima release del firmware: avete il tempo di prendere un caffè e leggere le ultime news su centralino-voip

Dopo l’aggiornamento del firmware, non dimenticate di controllare da “Status” che la versione del firmware sia effettivamente corrispondente a quella scaricata.

Fatto l’aggiornamento, possiamo fare la configurazione vera e propria. Elenchiamo prima i passaggi:

1. Impostare le porte FXO e i parametri dei toni PSTN
2. Impostare il SIP Server
3. Configurare Asterisk

La configurazione illustrata in questo mini-tutorial ha come scopo quello di consentirvi di:

• ricevere chiamate su una qualsiasi delle porte FXO e smistarle – tutte – verso un unico account sip
• effettuare chiamate utilizzando la PSTN direttamente dai vostri telefoni SIP

1. Impostazione delle porte FXO
In “FXO Lines”:

Sotto “FXO Termination”

• Enable Current Disconnect: Yes
• Enable Tone Disconnect: Yes
• Enable Polarity Reversal: No
• AC Termination Impedance: 270 Ohm + (750 Ohm || 150 nF) and 275 Ohm + (780 Ohm || 150 nF)
• Unconditional Call Forward to VOIP:
  • Userid: ch1-4:111; (Significa che per i canali da 1 a 4 le chiamate verranno inoltrate all’extension SIP/111 del sip server specificato per ciascun canale)
  • Sip Server: ch1-4:p1 (Significa che per i canali da 1 a 4 dovrà essere utilizzata la configurazione del sip server specificata nel p1=profilo numero 1)
  • Sip Destination Port: ch1-4:5060; (Significa che per i canali da 1 a 4 il sip server è sulla porta 5060)

In “Channel Dialing”:

• Wait for Dial-Tone(Y/N): ch1-4:N;
• Stage Method(1/2): ch1-4:1;

In “Channels”:

Sotto “Call Progress Tones”:

• Dial Tone: ch1-4:f1=425@-14,f2=425@-14,c=20/20-60/100;
• RingBack Tone: ch1-4:f1=425@-14,f2=425@-14,c=100/400;
• Busy Tone: ch1-4:f1=425@-14,f2=425@-14,c=20/20-20/20;
• Reorder Tone: ch1-4:f1=425@-14,f2=425@-14,c=20/20-20/20;
• Confirmation Tone: ch1-4:f1=425@-14,f2=425@-14,c=20/20-20/20

Sotto “Channel Specific Setting”:

• DTMF Methods(1-7): ch1-4:2;

2. Impostare il SIP Server

Useremo un solo profilo, sotto “Profile 1″, impostate l’ip del vostro server Asterisk sia in “Sip Server” che in “Outbound Proxy”.

3. Configurazione di Asterisk

Editare il file sip.conf:

[gxw410x]
type=peer
context=from-grandstream
host=ip_di_asterisk
insecure=port
dtmfmode=rfc2833

[111]
type=friend
secret=111
qualify=yes
nat=no
host=dynamic
canreinvite=no
context=gxw410x

Editare il file extensions.conf ed aggiungere una regola per le chiamate in uscita verso il gxw 4104:

[grandstream]
exten => _0X.,1,Dial(SIP/${EXTEN:1}@gxw410x,30,r)
A questo punto dovrete solo modificare i vostri dialplan per gestire le chiamate in ingresso secondo le vostre necessità.

Questa guida non è esaustiva e rappresenta una indicazione delle principali operazioni da compiere per una configurazione di base di questo prodotto. Sono possibili configurazioni molto più avanzate, ma lascio a voi questo compito: non appena avrete preso confidenza con la struttura del pannello di configurazione, dovrebbe diventare tutto più semplice!

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Sviluppo di IVR, sistemi di callcenter, PBX Voip.

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A sentir parlare di Call Center e di Contact Center immediatamente si fa avanti, nel nostro immaginario, l’idea di una operatrice con una cuffietta e il telefono al suo fianco. Di fatto, però i call center sono delle realtà ben più complesse: volendo citare la definizione di Wikipedia: “Per call center (o call centre) s’intende l’insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’azienda. L’attività di un call center può essere svolta da operatori specializzati e/o risponditori automatici interattivi IVR. Gli operatori e i risponditori automatici possono offrire informazioni, attivare servizi, fornire assistenza tecnica, offrire servizi di prenotazione, consentire acquisti e organizzare campagne promozionali (telemarketing)“.

Ed in effetti in un call center troviamo una struttura informatica che è composta almeno da:

• Un server telefonico che si occupa di gestire i canali telefonici e le chiamate di call center, i risponditori automatici (IVR), gli operatori. Spesso ad un PBX oppure direttamente alle linee telefoniche (in questo caso il server telefonico può funzionare anche da PBX, nonostante i due concetti di server telefonico e PBX siano distinti).
• Una rete LAN aziendale più o meno articolata.
• Una serie di postazioni dotate di telefono (hardware o software) e cuffia telefonica.
• Sulle postazioni possiamo trovare un PC (Personal Computer) attraverso il quale l’operatore effettua dataentry oppure recupera informazioni dai database aziendali da fornire al cliente con cui è in conversazione.
• In alcuni casi specifici possiamo trovare un sistema di CTI (Computer Telephony Integration), ossia un sistema che consente al server telefonico di comunicare con il pc dell’operatore e trasferirgli informazioni sulla chiamata in ingresso / uscita.

Solitamente il call center comunica attraverso i canali telefonici. Ed è questa la fondamentale distinzione con i Contact Center. Riprendendo un’altra definizione di WikiPedia: “Il Contact Center è un call center evoluto che integra le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi, aggiungendo all’utilizzo del mezzo telefonico altri strumenti/canali di comunicazione, quali: lo sportello fisico, la posta, il fax, la mail, il web, le messaggerie su telefoni cellulari. Il call center, così come il più evoluto contact center, deve essere inteso come nuova modalità di gestione dei contatti e delle relazioni con clienti e cittadini, secondo una visione strategica e progettuale più ampia volta a distinguere una cultura customer oriented dell’Amministrazione”

Quindi il Contact Center rappresenta un concetto più esteso, per il quale si richiedono ulteriori risorse tecnologiche quali:

• SMS Server: un server che sia in grado di inviare SMS attraverso il network GSM. Può essere realizzato in sede utilizzando appositi software e modems GSM, oppure acquistato sottoforma di servizio in outsourcing da appositi providers.
• FAX Server: un server dedicato all’invio di FAX attraverso le normali linee telefoniche. I FAX Server diventano strumenti indispensabili di lavoro nel momento in cui il call center vende un servizio che prevede l’invio di fax ai clienti: l’automazione dell’invio rende più semplice ed economico il lavoro, in quanto impedisce che l’operatore si debba preoccupare di inviare il fax (o reinviare in caso di mancata trasmissione). I FAX Server difatti sono strumenti gestiti completamente dal reparto IT e quindi controllabili dall’amministratore di rete.

Spesso i callcenter fanno uso di appositi software per la gestione dei contatti che, in gergo tecnico, vengono denominati CRM (acronimo che sta per Customer Relationship Management, ossia un software per la gestione dei contatti con i clienti). Attraverso questi software è possibile memorizzare informazioni disparate sui clienti del callcenter. Il concetto di CRM è piuttosto vasto, ma tendenzialmente le sue funzioni principali sono:

1. L’acquisizione di nuovi clienti (o “clienti potenziali”)
2. L’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”)
3. La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”)

Nei callcenter che fanno attività di outbound (quindi chiamate in uscita) è possibile trovare dei software dedicati a questo tipo di commesse denominati C.A.T.I. (acronimo che sta per Computer Aided Telephony Interview, ossia software per la gestione al computer delle interviste telefoniche).

Con questa panoramica, di certo non esaustiva, si è cercato di dare una prima visione della complessità di strutture tecnologiche necessarie al funzionamento di un Call Center: si tratta spesso di sistemi eterogenei che richiedono integrazioni e sviluppo di software dedicato, ed in alcuni casi anche estremamente costosi.

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Sviluppo di IVR, sistemi di callcenter, PBX Voip.

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VAD, acronimo di Voice Activity Detection, è un algoritmo utilizzato nell’elaborazione vocale per rilevare la presenza o l’assenza di voce umana nell’audio campionato. Solitamente il VAD è utilizzato nella codifica audio e nei sistemi di riconoscimento vocale.

Citando un bell’articolo tratto dal sito Cisco: “nelle normali conversazioni a voce, se uno parla l’altro ascolta. Nelle odierne reti di comunicazione vengono utilizzati canali bidirezionali a 64kbps a prescindere dal fatto che qualcuno stia parlando. Questo significa che viene sprecato almeno il 50 percento del totale della banda disponibile. Il quantitativo di banda sprecato può essere addirittura più alto se si analizza statisticamente quante pause nel parlato ci sono in una conversazione media”.

Proprio per risparmiare banda il VAD, già in uso sulle reti GSM, è stato introdotto anche da alcuni carrier VoIP nazionali.

Naturalmente il VAD ha creato qualche problema laddove è presente una installazione di Asterisk, specialmente se si ha un risponditore automatico (IVR) che fa uso di una musica di attesa (Music On Hold): normalmente Asterisk non è in grado di generare pacchetti RTP in uscita se i pacchetti in ingresso non arrivano per via della rimozione del silenzio. Risultato finale, la musica d’attesa si ode a tratti o meglio solo quando dall’altro lato nella cornetta si incanala voce o qualche rumore di fondo… Il problema è venuto alla mia attenzione durante una fase di testing di un IVR, grazie alla preziosa collaborazione dell’amico Alfredo Gentile che colgo l’occasione di salutare.

Per ovviare a questo problema, in Asterisk 1.4 è stata introdotta – già da diverso tempo e dopo parecchio testing delle varie applicazioni disponibili – una patch che risolve il problema. In pratica viene forzata la generazione di pacchetti in uscita in modo asincrono quando è disponibile una sorgente di timing esterna: se sull’altra estremità non è presente una sorgente di timing Asterisk genererà appunto i pacchetti in uscita in modo asincrono.

Sarà dunque sufficiente assicurarsi di:

1) Avere una release 1.4 di Asterisk

2) Caricare il modulo ztdummy, se non si dispone di una scheda che fa uso di zaptel e fare in modo che l’avvio sia automatico al boot.3) Aggiungere le seguenti righe al file /etc/asterisk/asterisk.conf:

[options]
internal_timing = yes
silence_supression=no

Per chi fa uso di XEN, si rende necessaria anche la ricompilazione di zaptel, previa modifica del codice del file sorgente ztdummy.c commentando le righe da 57 a 70:

/*#if defined(__i386__) || defined(__x86_64__)
#if LINUX_VERSION_CODE >= VERSION_CODE(2,6,13)
The symbol hrtimer_forward is only exported as of 2.6.22:
#if defined(CONFIG_HIGH_RES_TIMERS) && LINUX_VERSION_CODE >= VERSION_CODE(2,6,22
)
#define USE_HIGHRESTIMER
#else
#define USE_RTC
#endif
#else
#if 0
#define USE_RTC
#endif
#endif
#endif
*/

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Sviluppo di IVR, sistemi di callcenter, PBX Voip.

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QueueMetrics è un completo software di gestione per call centers basati sul PBX Asterisk. E’ del 4 dicembre la notizia del rilascio – a tre mesi dalla 1.4.2 – della nuova versione 1.4.3.

Questa nuova versione contiene non solo una serie di bug-fix ma anche una serie di nuove caratteristiche e miglioramenti. Sono stati introdotti nuovi reports ed è stato completamente ristrutturato l’editor di configurazione.

Tra le caratteristiche nuove si elencano:

• Nuovi editor per utenti, classi, code, agenti, locations, codici di chiamata e codici di pausa. Sono stati paginati e consentono la ricerca full-text.
• Viene tracciata la posizione originaria quando si entra in coda e sono disponibili nuovi grafici.
• Sono disponibili delle wildcards per i nomi delle code: le wildcards consentono di selezionare tutte le code o i membri di una coda.
• Schedule adherence: traccia – nel grafico Call Distribution – quanti agenti diversi erano al telefono durante un timeslot.
• La durata di picco e la durata media sono ora visualizzate nel grafico Call Distribution.
• Nella configurazione dettagliata degli agenti è possibile vedere il set di code di cui ogni agente è membro.
• E’ ora possibile effetutare l’ascolto dal vivo sia delle chiamate in ingresso che di quelle in uscita, utilizzando diverse sezioni del dialplan.
• E’ possibile avere code “invisibili”, cioè code che non possono essere selezionate dalla pagina principale ma utilizzate attraverso il sistema delle wildcards.

Insomma, un ottimo prodotto che continua a crescere nelle funzionalità e caratteristiche, sempre più orientato a un settore di callcenter avanzato.

Links:

QueueMetrics

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Sviluppo di IVR, sistemi di callcenter, PBX Voip.

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Asterisk 1.4.15 e Asterisk 1.2.22 – Il team di sviluppo di asterisk ha rilasciato queste due versioni che risolvono le seguenti due falle di sicurezza:

• http://downloads.digium.com/pub/asa/AST-2007-025.pdf – Vulnerabilità di tipo SQL Injection contenuta nel modulo res_config_pgsql. Le installazioni di default di Asterisk non sono soggette a questa vulnerabilità. Tuttavia, i sistemi che fanno uso del Postgres Realtime Engine potrebbero essere attaccabili da remoto. Inoltre questa vulnerabilità riguarda solo i sistemi 1.4.x dal momento che il modulo postgres è stato introdotto a partire dalla versione 1.4.x.
• http://downloads.digium.com/pub/asa/AST-2007-026.pdf – Altra vulnerabilità di tipo SQL Injection. L’input per i campi ANI e DNIS non sono gestiti correttamente. Le installazioni di default di Asterisk non sono soggette a questa vulnerabilità. Tuttavia, i sistemi che fanno uso del modulo Postgres CDR logging module potrebbero essere attaccabili da remoto. Questa vulnerabilità riguarda le versioni 1.2 e 1.4 di asterisk.

Asterisk-addons versione 1.4.5 -Questa versione contiene pochissimi bug fixes rispetto alla precedente ma il rilascio è stato necessario per assicurare la compatibilità con l’ultima versione di Asterisk, 1.4.15.

Zaptel 1.4.7 e Zaptel 1.2.22 – entrambe le release contengono molti fixes per il driver TC400B, un bug fix per il driver wctdm24xxp per gli utenti della scheda WPM150M e numerosi miglioramenti e fixes per la suite di drivers Xorcom. The Asterisk.org development team has released Asterisk versions 1.4.15 and 1.2.25.

Links:

• Asterisk e Asterisk addons: http://downloads.digium.com/pub/asterisk/
• Zaptel: http://downloads.digium.com/pub/zaptel/

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